服务精细化时代, 成长型物企如何“乘风破浪”?

  

2020年,物业进入快速发展期,资本快速涌入,行业竞争愈演愈烈。目前共有42家物企上市;头部企业全年完成76次收并购,行业集中度快速提升;智能科技赋能经营管理,有效提升着服务效率和服务体验……

作为以“服务”为核心的行业,越来越多的物企开始认识到“服务品质”之于企业的价值,并主动转变经营思路,从过往一味追求规模转向规模品质两手抓,力求以“精细化服务”收获客户满意。

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聚焦服务精细化

不同梯队物企各有打法

基于物业行业,精细化服务需着力帮助客户解决实际生活工作等场景中琐碎繁杂的问题,需要物企时刻想客户之所想,急客户之所急,提供个性化、人性化、高品质及创新化的服务。

根据嘉和家业对物业行业的监测研究,我们发现,目前不同梯队的物企由于战略选择、资金实力等情况的差异,在精细化服务的打法上也各有特点。

1、大型物企:收并购+资源导入

此类物企有明显的资源优势,一方面可以依赖强大的资金支持,对多元化服务公司进行收并购,以实现自身服务的精细化;另一方面可以借助强大的品牌背书,与其它行业资源合作,以完成服务精细化。

例如,碧桂园服务收购文津国际,开展社区保险业务;绿城服务收购Montessori Academy,开展社区教育服务。

2、中型物企:做大优势+资源导入

中型物企在综合实力中稍显逊色,但通过做强自己的优势,把高质量服务变成品牌效应,从而吸引更多资源导入,不断完善精细化管理。

例如,世茂服务突出商业运营服务的优势,对不同产品系进行清晰定位布局,引入更多适配的商业资源,在商管服务护城河内做密服务颗粒度。

3、成长型物企:部分资源导入+个性化服务

成长型物企由于综合资源的弱势,精细化服务并未参考头部企业大手笔的收并购,而是在服务生态里做深做细,提供个性化服务内容;这需要物企能深挖客户需求,导入强相关的品牌、商家资源,提高服务粘性。

例如,新希望服务的“漫生活服务馆”,就是一个基础服务、增值服务、个性服务、社区服务的集成站,服务业主的各项细分需求,同样能形成竞争力。

数据来源:嘉和家业整理

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拼服务品质

成长型物企提供差异化样本

当前,是否能快一步解决客户难题,提供周到、便捷、个性的服务内容,依然是衡量企业服务力的重要依据。

新希望服务作为成长型物企的代表,在精细化服务上已经形成一套差异化打法,此次,对它的详细解读,或许能给行业内其它同类型物企一些参考经验。

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案 例 解 读

新希望服务定位“民生服务运营商”,通过挖掘业主多样化需求,创造性地利用母公司在乳业、金融、食品、健康、文旅等完整产业链、供应链资源,再结合科技及口碑优势,与周边商家及社区街道联动,构建出服务生态圈,让业主享受更加便捷、舒适的生活。在成都皇冠国际社区,就形成了这样的精细化服务闭环。

图:漫生活服务馆-服务图谱

图片来源:企业提供

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个性服务:设置多维管家

当前8090人群逐渐接起接力棒,在面临事业、学业等压力之余,也逐渐成为家庭生活中的顶梁柱,麻烦事儿照样不少。为此,新希望服务特地设置多维管家,帮助业主轻松处理生活需求,获得更多时间自由。

一般说来,业主可以根据自身实际需求,通过线上或线下方式,自主选择特定管家,享受急速上门服务。例如,

当业主因出差,宠物无人照料时,萌宠管家就能提供上门喂养、遛狗等服务,还支持全程可视化,让业主放心。

当业主有快递需送上门或邮寄时,跑跑管家可以帮忙取送,解决业主需求。

数据来源:嘉和家业整理

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增值服务:集成化、民生化

大力发展社区生活服务已经是物业行业的共识。2020年,不同的物业公司也会根据企业的实际情况进行布局。新希望服务由于背靠新希望集团,因此在社区生活服务层面有更多优势,在新希望皇冠国际社区的“漫生活服务馆”,就形成了一个生活服务集成站。

平时,如果有业主需要出售或出租房屋,可以挂在服务馆,自有专人帮忙打理;如果家里需要保洁,告知管家或线上下单,预约好时间后,专业人员将按时上门服务;如果有家电需要维修,同样可以联系物业。

服务馆里,还提供粮油乳食等产品、礼品定制服务,从源头保障品质,更有专属优惠,让业主在消费过程中体会社区生活的便利。

不仅如此,漫生活服务馆还是社区的党建阵地以及业主的社群营地,既有党组织活动,又有老年社群的书画活动,亲子社群的读书会、童画艺术展、成长教育课等,把一个小空间变成服务社区的大空间。

图:漫生活服务馆

数据来源:企业提供

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社区服务:从小区走向社区

当前越来越多的物企开始参与城市服务,服务触点也不仅聚焦在清洁、安防等对基建的管理上,头部企业有市容管理、公共物业管理等,成长型企业也从小区延伸至社区,协助周边单位,提供个性服务。

依然以皇冠国际社区为例,疫情期依靠线上小程序,成为成都中海社区带头启动生鲜配送的项目,并在街道办牵线下,1周时间同时服务周边多个小区,将好服务送给更多人。

新希望服务与周边3公里范围内的商家搭建起资源池,不定时为业主提供专属优惠,打造熟人、熟店、熟社区的鲜活场景。

另外,新希望服务还与社区街道联合举办公益活动,协助运营成都中海社区公众号、抖音号,参与清江社区美家筹商居联盟以及社区运营空间项目等,真正从小区服务走出来,参与到社区运作中。

图:新希望服务“暖春集市”

图片来源:企业提供

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基础服务:快一步,做精耕

做好基础服务品质与客户满意度,是长远发展的前提。新希望服务在做大客户规模的牵引下,精耕基础服务,并快一步形成一体化解决方案。

在智慧应用层面,新希望服务通过漫生活APP、车管云系统 、LCM、RMA及中央集控系统等,提升生活服务的触达率及日常运营效率,让基础服务更贴合业主需求。

在日常守护层面,夏季汛期来临时,皇冠国际社区项目部会提前部署,从汛期排班、管理制度、防汛机制、防汛器材准备等层面完善,排除院落安全隐患。更在相关部门通知之前,提前清理河道管网,保障排水通畅,与街道社区一起保护居民安全。

图:新希望服务员工清理河道

图:企业提供

总结:

如今,物业行业已经步入加速发展期,物业竞争已经不单是规模的比拼,尤其在疫情防控常态化的当下,以“服务力”为核心的精细化管理正逐渐成为社会各界评判物企好坏的标准。

新希望服务作为行业内典型的成长型物企,从精细化基础服务入手,通过多维管家、增值服务集成、周边商家联动、社区服务接洽等,在强大的民生产业资源优势下,打造出一个完整的“民生服务微生态”,给成长型物企提供了一个优秀服务样本。

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